Stefan Noack im Interview zu sina

Sinfona: Was haben Sie gedacht, als Sie zum ersten Mal von sina gehört haben.

Stefan Noack: Dass die Figur sina, meiner Mitarbeiterin Sina sehr ähnlich sieht. (lacht) Ich habe sie dann direkt gefragt, ob sie, ohne mein Wissen, dafür Modell gestanden hat. Beim letzten Kongress haben wir uns das zu nutze gemacht und Fotos von unserer Sina neben Ihrem sina-Pappaufsteller gemacht. Ich bin jetzt seit 2014 selbstständig und habe gemerkt, dass die regelmäßige Betreuung der Kunden, oft durch das Tagesgeschäft vernachlässigt wird. Und wenn man erst nach 6 Jahren etwas von sich hören lässt, ist der Kunde vielleicht schon beim Mitbewerber.

Sinfona: Und das war dann sicherlich auch der Grund für Sie sina zu machen, oder?

Stefan Noack: Ja, richtig.

Sinfona: Warum ist Kundenbindung Ihrer Meinung nach wichtig?

Stefan Noack: Weil der Service nicht mit Rechnungsstellung aufhören sollte! Erst dann kristallisiert sich heraus, ob man ein guter Partner ist. Der Kunde soll sich gut aufgehoben fühlen und immer einen Ansprechpartner haben. Andernfalls kommt der Kunde nur im Notfall, wenn z.B. eine große Feier ansteht und zuvor lagen die Geräte 6 Monate in der Schublade...

Sinfona: Das stimmt, die Zeit nach dem Kauf ist die wichtigste! Wie viel Zeit investieren Sie denn in sina. Wie aufwändig ist die monatliche Abwicklung?

Stefan Noack: Wie viel Zeit? (überlegt) 5 Minuten! Als uns das System damals vorgestellt wurde, habe ich auch erst nicht gedacht, dass es so einfach ist. Bei der Größe unseres Kundenstamms, habe ich mit einem hohen Aufwand gerechnet. Die Selektion geht automatisch und dann kann man noch mal schauen und vielleicht einen Kunden aus der Liste löschen, der schon wegen neuer Hörgeräte bei mir ist. Das ist sehr, sehr einfach. Dafür braucht man auch kein monatelanges Training – wie gesagt, es dauert nur 5 Minuten.

Sinfona: Was halten Sie von den Themen des Mailingkonzeptes? Fügen die sich gut in das Tagesgeschäft ein?

Stefan Noack: Im Großen und Ganzen, ja. – Gut, dass Sie es ansprechen. In einem Mailing muss noch eine Änderung vorgenommen werden. Dazu später mehr...

Sinfona: Welchen Effekt/Mehrwert bietet Ihnen sina?

Stefan Noack: Der 5-Euro-Gutschein zum Geburtstag wird sehr gut angenommen. So kommen die Kunden noch regelmäßiger in den Laden und freuen sich, wenn sie für zwei Päckchen Batterien nur noch 98 Cent bezahlen müssen. Man hat dadurch auch die Möglichkeit, die Hörgeräte kurz zu warten und die Kundenzufriedenheit abzufragen. Das ist ein Türöffner, der goldwert ist! - Die Kunden lieben auch das Garantie-Anschreiben, das einen Monat vor Ablauf verschickt wird. So kann man Ärger vorbeugen und dem Kunden kostenpflichtige Reparaturen kurz nach Ablauf der Garantie ersparen.

Die Bewertungskarten kommen auch regelmäßig zurück, teilweise mit lustigen Bemerkungen. Kürzlich hat ein Kunde angekreuzt, dass er Hörbotschafter werden möchte, hat aber seinen Namen vergessen. Schade. Ich bin froh, dass wir den Schritt Richtung sina gemacht haben. Es wertet meine Arbeit und die Arbeit meiner Mitarbeiter auf!

Sinfona: Haben Sie vor sina etwas zur Kundenbindung gemacht?

Stefan Noack: Ja, wir haben die Kunden, deren Geräte 5 Jahre alt geworden sind, regelmäßig angeschrieben. Mit dem Hinweis, dass sie sich im letzten Jahr befinden und die Krankenkasse dann einen neuen Zuschuss bereitstellt etc. – Sonst haben wir nur sporadisch etwas gemacht, Herstelleraktionen für 3-Jahres-Kunden beispielsweise. Oder wenn absehbar war, dass wir in vier Wochen ein „Loch“ haben werden, wenn wir jetzt nichts tun. Aber nicht so regelmäßig, wie jetzt mit sina. Anhand der eingehenden Anrufe merkt man direkt, dass die Post bei den Kunden angekommen ist.

Sinfona: Dann ist meine nächste Frage, wie Ihre Kunden auf die sina-Mailings reagieren, ja auch schon beantwortet.

Stefan Noack: Genau, die Kunden rufen an, machen Termine. Oft bringen sie die Karten auch zu ihren Terminen mit. Manche legen auch großen Wert darauf, dass man für den erfolgten Service unterschreibt. Manche möchten die Karte nicht wieder mitnehmen.

Sinfona: Scannen Sie die Karten nach erfolgtem Service ein und hinterlegen diese beim Kunden?

Stefan Noack: Bis jetzt noch nicht. Wir notieren den Service wie gehabt unter „Bemerkungen“, aber das ist eine sehr gute Idee!

Sinfona: Wie finden Ihre Mitarbeiter denn das Konzept? Frau Gerster ist ja schon ganz gut im Thema – so als sina-Abbild.

Stefan Noack: Ich habe nichts Negatives gehört. Bei anstehenden Entscheidungen versuche ich sie auch immer mit „ins Boot zu holen“. Die sehen auch, dass ihre Kunden in kürzeren Abständen da sind. So kann man schneller reagieren und der Kunde merkt, dass wir ihn betreuen wollen.

Sinfona: Würden Sie sina an andere Akustiker weiterempfehlen?

Stefan Noack: Ja, definitiv!