Aus dem Nähkästchen geplaudert:

Tatjana Marini und Mona Bertleff
im Interview zu sina

Kundenstimme Tatjana Marini und Mona Bertleff
Tatjana Marini und Mona Bertleff
Hörakustikmeisterinnen von Hörakustik Collofong & Speckert

„sina braucht man einfach, weil es gut ist. Denn es ist eine Unterstützung, die sowohl uns als auch den Kunden das Leben leichter macht. Die Kundenbindung steht für uns ganz oben! Denn die Konkurrenz schläft nicht.“


Sinfona: Wie läuft es denn so mit sina?

Tatjana Marini: Sehr gut! Es ist ein tolles System! Durch sina werden die Kunden daran erinnert, dass sie wieder zu uns kommen sollen.

Sinfona: Wissen Sie noch, wie sie damals auf sina gekommen sind?

Mona Bertleff: Unser Chef ist damals über die EUHA in Hannover auf sina gekommen.

Sinfona: Was haben Sie gedacht, als Sie zum ersten Mal von Sina gehört haben und warum haben Sie sich dazu entschlossen, Sina zu machen?

Mona Bertleff: Ich lag unserem Chef schon etwas länger damit in den Ohren, dass wir mehr für unsere Kundenbindung machen müssen. Wir hatten vorher auch schon eine ähnliche Idee. Wir wollten also zum Beispiel auch Anschreiben zum nächsten Service-Termin verschicken. Und dann kam unser Chef eines Tages mit dem Konzept von sina auf uns zu. Dann haben wir im Team darüber gesprochen. Alle waren total begeistert! Wir finden es vor allem gut, dass wir unsere Kunden komfortabel an bestimmte Sachen erinnern können. Und mit sina haben wir etwas, was uns wenig Arbeit macht und einen großen Nutzen für beide Seiten hat.

Sinfona: Wie ist die monatliche Abwicklung? Ist es aufwendig? Wie viel Zeit investieren Sie monatlich in Sina?

Tatjana Marini: Das ist wirklich kein großer Zeitaufwand für uns! Die Freigabe der Mailings ist eine Sache von fünf Minuten – selbst wenn man sich alle Kunden noch mal anschaut.

Sinfona: Fügen sich die Themen des Mailingkonzeptes gut in das Tagesgeschäft ein?

Mona Bertleff: Ja! Wir haben die Mailings nach unseren Wünschen angepasst. Und die Themen fügen sich auch super ins Tagesgeschäft ein.

Sinfona: Welchen Effekt/Mehrwert bietet Ihnen Sina?

Tatjana Marini: Ich bin erst dazu gestoßen, als sina schon da war. Aber ich finde, dass Kundenbindung einfach ein wichtiges Thema ist. Vor allem die Anschreiben im ersten Jahr wie zum Beispiel die Einladung zum Service-Termin finde ich total wichtig, weil da einfach so viel passiert. Die Kunden wissen noch nicht, wie und wann sie ihre Hörgeräte reinigen müssen oder wie lange sie darauf Garantie haben. Deshalb ist das schon von Vorteil.

Mona Bertleff: Ich denke auch, dass die ersten drei Anschreiben besonders wichtig sind, weil sie zuvor noch gar nicht mit Hörgeräten in Berührung gekommen sind. Viele Kunden fühlen sich durch das Danke-Anschreiben gut aufgehoben. Wir finden es auch wichtig, eine Rückmeldung zu bekommen. Denn wir stecken da alle sehr viel Herzblut rein. Wir freuen uns, wenn wir positives Feedback bekommen. Kritik ist für uns auch sehr wichtig, damit wir wissen, was wir besser machen können.

Sinfona: Warum braucht man Sina? Was haben Sie vor Sina zur Kundenbindung gemacht?

Mona Bertleff: Wir haben bisher 1-2 mal jährlich unsere Kundenzeitschrift an alle Kunden verschickt. Diese wird zwar auch sehr gerne gelesen, ist aber losgelöst vom Versorgungszeitraum eines jeden Kunden und somit weniger an die individuelle Hörgeräteversorgung der Kundinnen und Kunden abgestimmt.

Tatjana Marini: Ich war damals noch nicht hier angestellt. Ich bin also aus dem Schneider (lacht). Aber Mona wollte immer schon mal was zur Kundenbindung machen. Aber die ganzen Kunden dann selber anzuschreiben und vorher rauszusuchen, welcher Kunde angeschrieben werden muss, das ist einfach zu zeitaufwendig. Als ich noch nicht hier war, haben die Akustiker den Empfang vorne mitgemacht und auch die ganzen Telefonate übernommen. Darum hatten sie dafür einfach keine Zeit. Und auch jetzt kann ich mir nicht vorstellen, wie es wäre, da jeden Monat zu sitzen und die ganzen Anschreiben selber zu verfassen und rauszuschicken.

Mona Bertleff: sina braucht man einfach, weil es gut ist. Denn es ist eine Unterstützung, die sowohl uns als auch den Kunden das Leben leichter macht. Das bietet uns auch einfach die Möglichkeit, dem Kunden bestimmte Themen auch noch mal näher zu bringen. Mache Kunden kann man vielleicht auch noch mal zurück ins Boot holen, wenn das Hörgerät schon in der Schublade gelandet ist. Es kommt nicht oft vor. Aber so ein Anschreiben zum Service-Termin oder zur Nachversorgung animiert den einen oder anderen dann schon dazu auch wieder zu uns zu kommen. Gerade wenn man die Kunden dann noch mal nach drei Jahren anschreibt, kommt dann auch wieder was zurück. Sie werden dann noch mal dazu motiviert, das ganze neu anzupacken.

Sinfona: Wie reagieren die Endkunden auf die Anschreiben? Welche Vorteile bietet sina Ihnen?

Tatjana Marini: Die meisten rufen direkt an und sagen, dass sie ein Schreiben von uns bekommen haben. Die Hälfte der Personen, die die Anschreiben bekommen, melden sich relativ schnell.

Mona Bertleff: Nachdem wir mit sina gestartet sind, haben sich viele Kunden gewundert, dass sie so oft Post von uns bekommen. Aber sie haben sich schnell daran gewöhnt und sind sehr zufrieden damit. Auffällig ist, dass es vor allem auf die Danke-Anschreiben sehr viele Rückmeldungen gibt. Die Bewertungskarten liegen regelmäßig bei uns im Briefkasten. Und auch auf die Service- und Garantie-Anschreiben bekommen wir sehr viele Rückmeldungen. Es ist auch schön, dass die Kunden daran erinnert werden, dass ihre Garantie bald abläuft. Der Nachsorge-Termin wird auch häufig wahrgenommen.

Sinfona: Wie hoch ist die Nachversorgungsquote bei den Partnern gefühlt? Inwieweit hat sich diese durch Sina gesteigert?

Mona Bertleff: Das ist etwas schwieriger zu beantworten, weil wir in den letzten Monaten auch noch eine andere Nachversorgungsaktion hatten. Aber ich würde sagen, dass sie meisten unserer Bestandskunden tatsächlich auch zu einer Nachversorgung kommen. Und durch sina werden sie auf jeden Fall auch rechtzeitig an die Nachversorgung erinnert.

Sinfona: Was ist Ihr Schätzwert? Wie hoch ist der Rücklauf?

Mona Bertleff: Das können wir sogar ziemlich genau sagen, weil wir alles dokumentiert haben. In den letzten Monaten lagen wir ungefähr bei 40 bis 50 Prozent. Es kommt aber tatsächlich auch ein bisschen auf dem Monate an. In den Sommer-Monaten, in denen sowieso weniger los ist, kommen auch etwas weniger Schreiben zurück. Und im Herbst, als wir angefangen hatten, hatten wir sehr hohe Zahlen an Rücklauf.

Sinfona: Was halten Sie als Mitarbeiter von dem Konzept?

Tatjana Marini: Ich bin ein großer Fan von sina! Man hat auf jeden Fall einen riesigen Vorteil durch sina. Außerdem steht für mich auch die Zeitersparnis ganz klar im Vordergrund.

Mona Bertleff: Ich finde es super!

Sinfona: Warum würden Sie sina weiterempfehlen?

Mona Bertleff: sina bietet ein Rundum-sorglos-Packet! Es ist einfach schön, dass die Kunden an ihre Termin erinnert werden. Und es hat für beide Seiten eine positiven Nutzen. Der Hörakustiker hat eine Kundenbindung, die fast von alleine funktioniert. Es ist eine Kundenbindung, die modern ist und die angepasst werden kann auf bestimmte Wünsche. Und es ist gut, dass die Kunden die Notwendigkeit der regelmäßigen Kontrollen auf dem Schirm haben.

Tatjana Marini: Die meisten unserer Kunden sind nun mal nicht mehr die jüngsten. Sie haben so schon viele Arzttermine und denken oft nicht daran, dass sie wieder zum Hörakustiker müssen. Deshalb ist es gerade gut, dass sie an solche Termine wieder erinnert werden. Die Kundenbindung steht für uns ganz oben! Denn die Konkurrenz schläft nicht.


Weitere Erfahrungsberichte:
sina-Interview mit Simon Huth von Huth hören
sina-Interview mit Thomas Landgraf von Hörwelt Eifel
sina-Interview mit Tim Groß von Hörstudio Groß
sina-Interview mit Barbara Jüngerhans von autmaring Jüngerhans


Also, worauf wartest du?

Ich freue mich darauf, dich persönlich kennenzulernen!
Jetzt Termin zur Erstberatung vereinbaren:

05258 97447-90

Sina

Jetzt deinen Beratungstermin vereinbaren.

Sprechblase

Jetzt Ihren Beratungstermin vereinbaren.

Bitte addieren Sie 9 und 1.

* Pflichtfeld