Aus dem Nähkästchen geplaudert:

Jonas Diefenbach
im Interview zu sina

Kundenstimme Jonas Diefenbach
Jonas Diefenbach:
Hörakustikmeister und Geschäftsführer von Hörakustik Diefenbach

Die Kunden kommen nicht nur, weil sie ein neues Hörgerät brauchen. Sie kommen auch, um private Dinge loszuwerden. Und so ein persönlicher Brief rundet die ganze Sache noch einmal ab.


Sinfona: Wie läuft es denn mit Sina?

Jonas Diefenbach: Sehr gut! Ich bin positiv überrascht! Zusammen mit anderen Hörakustikern war ich damals persönlich bei Herrn Becker und Herrn Häusler in Paderborn. Dort haben wir uns das System vorstellen lassen. Damals fand ich es schon sehr gut. Neuen Dingen gegenüber hat man aber immer Zweifel. Ich habe dann ein bisschen länger gebraucht, bis ich mich für Sina entschieden habe. Das war nicht, weil ich abgeneigt war. Ich hatte einfach noch tausend andere Sachen zu tun und dann liegt es halt irgendwann ganz unten in der Schublade.
Dann bin ich mit Herrn Becker ins Detail gegangen und wir haben alles Weitere besprochen. Nun bin ich seit etwas mehr als einem Jahr dabei und ich bin wirklich sehr begeistert, weil es bei den Kunden richtig gut ankommt. Es ist personalisiert auf den jeweiligen Akustiker. Und das Feedback der Kunden ist wirklich enorm. Das hätte ich vorher nicht gedacht. Gerade die Kundenbewertung kommt reichlich zurück und durchweg ist es positiv.

Sinfona: Was sagen die Kunden, wenn sie sich bei Ihnen auf die Anschreiben melden?

Jonas Diefenbach: Sie rufen an und machen einen Termin aus. Wir bekommen zu Beginn des Monats eine Mail, in der steht, dass wir die Daten freigeben können. Und wir merken auch, wann die Briefe an die Kunden rausgeschickt wurden. Kurze Zeit danach kommt immer ein kleiner Run. Gerade jetzt in der Corona-Zeit sind Termine sehr wichtig. Und durch die Briefe und die Aufforderung dazu, dass sie einen Termin machen sollen, nehmen die Kunden das auch noch mal richtig wahr.

Sinfona: Was haben Sie gedacht, als Sie zum ersten Mal von Sina gehört haben und warum haben Sie sich dazu entschlossen, Sina zu machen?

Jonas Diefenbach: Ich fand es gut, weil ich sechs Jahre Zeit habe, den Kunden nach zu versorgen und ihm ein neues Hörgerät zu verkaufen. Ob der Kunde zum Beispiel zur Inspektion kommt, kann man ohne die Briefe einfach schlecht einschätzen. Vor Sina habe ich meine Kunden einmal im Jahr angeschrieben. Ich konnte dann aber nicht genau kontrollieren, ob die Kunden wegen der Briefe gekommen sind oder einfach von sich aus. Das Problem war auch, dass die Kunden versorgt wurden und dann dümpelte der Kontakt so vor sich hin. Nach sechs Jahren habe ich die Kunden dann manchmal angeschrieben. Das habe ich aber auch nicht immer gemacht. Ich hatte dann wenig Zeit und es kam wieder etwas dazwischen. Einige Kunden sind mir dann vermutlich abgesprungen.
Als mir Sina damals vorgestellt wurde, habe ich direkt gemerkt, dass die Kunden mit den Anschreiben nicht genervt werden. Denn wenn ich zum Beispiel fünf Mal am Tag eine Mail bekomme, dann will ich mit dieser Info auch nicht mehr viel zu tun haben und melde mich ab. Aber bei Sina steckt wirklich ein System dahinter. Es funktioniert sehr gut, weil die Kunden nicht zu häufig, aber trotzdem regelmäßig angeschrieben werden. Das ist super! Denn ich gerate bei den Kunden ohne die Anschreiben sonst oft in Vergessenheit. Und wenn es dann soweit ist, dann bekommen die Kunden wieder einen Brief und denken daran, dass sie mal wieder zu Diefenbach gehen müssen. Also ich finde es gut, dass man immer wieder in Erinnerung gerufen wird. Und es gefällt mir gut, dass der ganze Prozess automatisiert ist. Ich schaue mir die Kunden auch noch einmal an. Mit der Plattform läuft das echt super. Ich habe da kaum Arbeit mit. Im Alltag ist das sehr hilfreich.

Sinfona: Was haben Sie vor Sina zur Kundenbindung gemacht?

Jonas Diefenbach: Ich habe mal Geburtstagskarten verschickt. Das ist dann aber wieder ein bisschen eingeschlafen. Über meine Software habe ich dann die Kunden selektiert. Manchmal habe ich sie auch zur Wartung oder Inspektion eingeladen. Aber das habe ich auch wieder nicht regelmäßig gemacht. Ich habe es zuvor auch so gemacht, dass ich alle Kunden, die ein Hörgerät gekauft haben, einmal im Jahr angeschrieben habe. Das heißt, die hatten dann entweder schon neun Monate das Gerät oder erst einen Monat. Das Problem war, dass ich in dem Monat total den Run hatte, mit Kontrollen, Reinigungen, Nachstellen und Hörtests. Danach flachte es wieder total ab. Und dann kam wieder nichts. An Sina gefällt mir, dass es auf den Monat genau strukturiert ist. Man lässt die Kunden nicht einmal im Jahr geballt antanzen, sondern da ist jetzt eine gute Struktur dahinter. Das finde ich eine sehr, sehr schöne Sache! Es verteilt sich dann über das ganze Jahr.

Sinfona: Wie ist die monatl. Abwicklung? Ist es aufwendig? Wie viel Zeit investieren Sie monatl. in Sina?

Jonas Diefenbach: Vom Zeitaufwand her ist das ziemlich einfach. Ich investiere 10 bis 15 Minuten im Monat. Man kann die Daten aber auch innerhalb von drei Minuten freigeben. Bei mir in dem System habe ich die Selektion abgespeichert. Zuvor habe ich mit euch auch noch einmal abgesprochen, welche Daten genau nach welchen Kriterien ausgewählt werden sollten. Sina zieht sich die Daten aus meiner Datei voll automatisch. Einmal im Monat schaue ich mir die Kunden dann noch einmal genau an und kontrolliere, ob ich die Kunden auch wirklich alle anschreiben möchte.

Sinfona: Fügen sich die Themen des Mailingkonzeptes gut in das Tagesgeschäft ein?

Jonas Diefenbach: Ja! Das konnte ich ja auch gut personalisieren. Es gab Vorgaben von euch und ich habe dann meinen eigenen Senf dazugegeben. Die Änderungswünsche wurden dann auch gut von euch angepasst. Das fügt sich sehr gut im Tagesgeschäft ein. Ich bin jetzt seit knapp 1 ½ Jahren Sina-Partner. Ich habe jetzt auch wieder Ideen, wie ich die Anschreiben noch mehr personalisieren kann. Mir wurde von euch auch schon signalisiert, dass es überhaupt kein Problem ist. Und das sind jetzt auch die nächsten Schritte, die ich angehe.

Sinfona: Welchen Effekt / Mehrwert bietet Ihnen Sina?

Jonas Diefenbach: Man bleibt bei den Kunden im Gespräch und wird wieder aus dem Hinterkopf der Kunden hervorgerückt. Außerdem hat man die Möglichkeit, die Kunden nach fünf bis sechs Jahren darauf vorzubereiten, dass sie sich nachversorgen lassen können. Darüber hinaus informiert man die Kunden über neue Technik und Weiterentwicklungen. Und man kann durch Sina die Folgeversorgung viel besser abrufen.
Viele Kunden bekommen auch gar nicht so mit, dass die sechs Jahre schon wieder rum sind. Meine Kunden sagen auch immer: „Je älter man ist, desto schneller rennt sie Zeit.“ Und schon sind sechs Jahre rum, ohne dass man es selbst mitbekommt.

Sinfona: Warum braucht man Sina?

Jonas Diefenbach: Sina braucht man einfach, um die Kunden dauerhaft an sich zu binden. Viele Kunden wandern sonst zur Konkurrenz ab. Natürlich ist man mit dem Kunden nicht verheiratet. Er kann trotz Kundenbindungstool woanders hingehen, aber mit Sina ruft man sich immer wieder ins Gedächtnis. Man ruft die Kunden dazu auf, mal vorbeizukommen und sagt ihnen, dass man sich um sie kümmert. Und das kommt halt echt gut an! Viele Kunden haben mich auch schon auf das persönliche Foto auf den Briefen und die persönlich gedruckte Unterschrift angesprochen. Das fanden sie auch sehr gut, weil sie gemerkt haben, dass man sich Gedanken gemacht hat und dass sie persönlich angesprochen werden.
Wir arbeiten halt noch mit der Altersklasse zusammen, der das persönliche Geben und Nehmen sehr wichtig ist. Einige glauben dann auch tatsächlich, dass ich mich wirklich hinsetze und die Briefe schreibe. Und so soll es ja auch sein. Der Kundenkontakt ist nun mal in unserem Beruf sehr persönlich. Die Kunden kommen nicht nur, weil sie ein neues Hörgerät brauchen. Sie kommen auch, um private Dinge loszuwerden. Und so ein persönlicher Brief rundet die ganze Sache noch einmal ab.

Sinfona: Was halten die Mitarbeiter von dem Konzept?

Jonas Diefenbach: Die finden das System auch sehr gut. Ich hatte heute einen Zettel auf meinem Schreibtisch liegen mit drei oder vier positiven Bewertungskarten. Auf den Zettel hatte mein Mitarbeiter geschrieben: „Das freut uns doch, oder?!“ Die Selektion im System schaue ich mir selber an. Aber wir haben bei uns im Geschäft eine Liste, auf der wir die Rückmeldungen auf die Anschreiben festhalten. Sie Resonanz ist sehr gut und das kommt auch bei den Mitarbeitern sehr gut an.

Sinfona: Warum würden Sie Sina weiterempfehlen?

Jonas Diefenbach: Weil es ein sehr, sehr schönes und gutes Kundenbindungssystem ist. Es macht wenig Arbeit und hat eine Regelmäßigkeit. Es selektiert für dich jeden Monat die relevanten Kunden und ruft sich bei ihnen mittels der Anschreiben in Erinnerung. Anschlaggebend ist aber, dass man wenig Arbeit damit hat. Gerade im Alltag ist das sehr positiv!


Weitere Erfahrungsberichte:
sina-Interview mit Maik Böcker von DUO Optik & Akustik
sina-Interview mit Birgit Kämmerling von Hörwelten Birgit Kämmerling
sina-Interview mit Stefan Noack von Hörwelt Noack
sina-Interview mit Michael Krogmann von Hoerladen Pfinztal


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